Više od 70% transakcija u elektronskoj trgovini se na kraju izvrši u gotovini
Srbija je još daleko od razvijenih tržišta u pogledu digitalnog bankarstvo. Primera radi, u Srbiji je u 2023. digitalno bankarstvo koristilo 31,82% građana, što je značajno više nego 2020. pre izbijanja pandemije covid-19 kada je taj procenat iznosio svega 17.88%. Naša statistika jeste bolja od Crne Gore (19,93%), Rumunije (21,89%), Makedonije (13,46%), ali Slovenija beleži 60,69%, Hrvatska 61,88% dok apsolutno prednjače Norveška (96.85%), Danska (96.22%), Holandija (95.13%) i Švedska (94.48%). Veliku ulogu u stepenu razvijenosti tržišta igra regulativa, veličina i razvijenost tržišta i koje mogućnosti zapravo igrači finansijskog sektora mogu da iskoriste, kaže u razgovoru za Forbes Srbija, Vuk Kosovac, član Izvršnog odbora OTP banke Srbija i član Upravnog odbora eCommerce Asocijacije Srbije.
Prema njegovim rečima, digitalno bankarstvo je u samom korenu transformisalo finansijsku industriju i time omogućilo da se tradicionalno bankarstvo više usmeri na nove potrebe klijenata. Primena novih tehnologija uz otvoreniju regulativu dovela je do pojave novih igrača u industriji koji su uneli agilni, jednostavan i brz način rada i time izazvali tradicionalne banke.
Smatra da su upravo te regulatorne promene i tehnološki napredak olakšali i tradicionalnim bankama da usvoje digitalna rešenja, vođene oštrom konkurencijom i zahtevima klijenata i time prilagode ili čak i promene poslovne modele. A sve sa istim ciljem kako bi unapredile korisničko iskustvo, proširile spektar proizvoda i usluga i poboljšale operativnu efikasnost uz smanjenje troškova.
„I to važi na svim tržištima, bilo da pričamo o Srbiji, EU ili SAD. Veštačka inteligencija (AI), blokčejn, mobilno bankarstvo, sajber bezbednost, analitika velikih podataka (big data) i AR (augmented reality) su ključni trendovi koji oblikuju budućnost bankarstva svuda na svetu. Međutim, u zavisnosti od razvijenosti tržišta određene zemlje postoji velika razlika u izazovima koje treba prevazići, kao što su usklađenost sa propisima, sofisticiranost potreba klijenata i očekivanja, zastareli IT sistemi, sajber bezbednost, ekspertiza zaposlenih i lični kontakt na relaciji živ čovek iz banke-klijent“, ističe Kosovac.
On navodi da postoje nacije koje su konzervativne u prihvatanju promena i koje su progresivne gde je najbolji primer Poljska. „Po meni to je veća determinanta u prihvatanju promena I stepenu digitalizacije od bilo čega drugog, a što najviše zavisi od mentaliteta, istorije i procenta mlade populacije, kao što je slučaj u Turskoj ili Aziji“.
Podseća i da se od izbijanja pandemije intenzivirala primena inovacija u bankarskom sektoru Srbije. Kako kaže, radilo se na tome i pre, ali tada su svi digitalni servisi napravili veliki skok, a time i digitalno bankarstvo, kako u pogledu unapređenja usluge, tako i kada je reč o broju klijenata koji koriste ovu vrstu bankarstva. „Ipak, koliko god ova oblast bila u fokusu, smatram da u cilju boljeg korisničkog iskustva i specifičnosti našeg tržišta, treba da težimo omnichannel pristupu“, dodaje Kosovac.
Ukoliko posmatramo samo zemlje jugoistočne Evrope, gde je Srbija u pogledu razvijenosti digitalnih bankarskih usluga? Ko prednjači u našem regionu i zbog čega?
Hajde za početak da sagledamo podatke za ceo svet pa vidimo gde smo mi tu. Korišćenje mobilne aplikacije je postalo primarni vid bankarstva za veliki broj ljudi pa možemo reći da je bilo oko 2,7 milijardi korisnika digitalnog bankarstva 2022. godine, da su digitalna plaćanja najbrže rastući trend u finansijskom sektoru, a da je ukupna globalno posmatrana vrednost transakcija digitalnog plaćanja dostigla 8,35 triliona dolara u 2022. godini, što je 11% više u odnosu na 2021. Tradicionalno bankarstvo je izazvalo oko 300 neobanaka koje posluju širom sveta, sa bazom korisnika od preko 70 miliona.
Kada pogledamo podatke za Srbiju o potrošačkim navikama građana vidimo da je nastavljen trend rasta kupovine preko interneta. U 2023. godini zabeleženo je čak 37 odsto više onlajn kupovina u odnosu na prethodnu godinu, a u stopu prate i Apple Pay i Google Pay metode plaćanja. Posebno bih istakao kao bezbedan, brz i lak metod plaćanja i IPS skeniraj koji koristi IPS platni sistem i omogućava onlajn kupovinu korišćenjem QR koda ili Deep link tehnologije. Time su potrošači usmereni na m-bank aplikaciju banke koju koriste i jednostavnom potvrdom podataka za plaćanje realizuju svoju kupovinu.
Ali, to nije dovoljno, jer takođe znamo da se nažalost više od 70% e-commerce transakcija izvrši na kraju u gotovini, a ne karticama ili skeniranjem QR koda, što može da uspori isporuku, a da košta više. Iako smo svedoci rasta bezgotovinskih plaćanja u našoj zemlji, ako pogledamo aspekt finansijske uključenosti, razvijenosti maloprodajne infrastrukture za bezgotovinska plaćanja i obim bezgotovinskih transakcija i dalje smo ispod proseka uporedivih evropskih zemalja.
Posebno bih izdvojio kao napredna tržišta Poljsku i Tursku. Poljska je jedna od najrazvijenijih zemalja u Evropi po korišćenju savremenih tehnologija za bezgotovinsko plaćanje, čije osvešćeno i motivisano stanovništvo koristi digitalno bankarstvo u procentu od 68%. Zahvaljujući programu Cashless Poland promenjena je šema bezgotovinskih plaćanja u celoj zemlji, povećavajući broj bezgotovinskih transakcija u malim gradovima i udaljenim mestima, čime se Poljska pozicinionirala u TOP 7 zemalja sa razvijenom infrastrukturom bezgotovinskih plaćanja.
S druge strane, Turska beleži neverovatan rast u e-trgovini i onlajn stilu života, čemu je najviše doprineo značajan broj stanovnika koji su pripadnici milenijals generacije i koji su finansijski pismeni i nezavisni uz jako visoki procenat penetracije mobilnih telefona. Tržište je vrlo konkurentno sa mnogim igračima uključujući i neke od vodećih digitalnih banaka sveta koje su privukle mlađu populaciju u klijentsku bazu zahvaljujući svojim inovativnim ponudama, kao što su alati za budžetiranje i štednju, nagrade za povrat novca i drugi podsticaji. Ako pogledamo listu top 10 zemalja na svetu sa najmanje keš transakcija vidimo da prednjače upravo dve zemlje iz Evrope, Norveška i Finska gde keš transakcije iznose ukupno 2% od ukupnih transakcija, a gde svaki punoletni građanin ima račun u banci i 71% svih njih ima i kreditnu karticu.
S druge strane, imamo i potpuno obrnutu sliku, takođe u Evropi, gde Bugarska ima najmanji procenat dostupnosti interneta (70%) i gde je 74% svih transakcija izvršeno u kešu, dok 28% odrasle populacije nema račun u banci. Rumunija, iako je „samo“ 9% svih tranasakcija u kešu, ima najveći procenat odraslih bez računa u banci od čak 42%, a samo 12% svih punoletnih ima kreditnu karticu.
Kakvi su trendovi u korišćenju digitalnih bankarskih usluga kako iz ugla građana tako i iz ugla privrede? Ko tu prednjači i koje usluge najviše koriste?
Privreda je svakako aktivnija u oblasti elektronskog bankarstva, budući da koriste ukazane prilike kako bi optimizovali procese i poslovanje učinili agilnijim. Uz elektronsko bankarstvo, naši klijenti iz ove oblasti koriste faktoring usluge, plaćanje po e-fakturi, e-commerce usluge i fx trader koji im omogućava da uz par klikova kupuju i prodaju devize po povoljnijem kursu, u realnom vremenu i bez čekanja. Kada je reč o građanima i korišćenju digitalnih bankarskih usluga, mobilno bankarstvo predstavlja trenutno najbrže rastući trend.
Veštačka inteligencija je bila jedan od najčešće korišćenih termina u prošloj godini, a očigledno će biti još više u ovoj i narednim. Dokle se stiglo sa primenom veštačke inteligencije u bankama u Srbiji i u kojim segmentima poslovanja odnosno za koje poslove?
Veštačka inteligencija (AI) transformiše bankarsku industriju automatizacijom procesa i pružanjem uvida u ponašanje klijenata. Četbotovi i virtuelni asistenti sa veštačkom inteligencijom revolucionišu korisničku podršku, dok algoritmi mašinskog učenja poboljšavaju upravljanje rizikom i otkrivanje prevara. AI takođe omogućava bankama da personalizuju svoje ponude i pružaju prilagođene finansijske savete klijentima.
Međutim, korišćenje veštačke inteligencije u bankarstvu ima i drugi aspekt kome treba pristupiti sa punom pažnjom, a to su pitanje etike, transparentnost i privatnost podataka. Upotreba veštačke inteligencije će tek odigrati veliku ulogu u brojnim aspektima naše industrije, od podrške našim zaposlenima do unapređenja korisničkog iskustva, i mi je već uveliko koristimo.
Sa benefitima veštačke inteligencije stigli su i izazovi po pitanju bezbednosti podataka. Već se dešavaju prevare i u bankarskom sektoru. Da li bi to moglo da uspori interesovanje korisnika za digitalnim uslugama i banaka i šta će banke preduzimati u cilju zaštite od prevara koje uključuju veštačku inteligenciju?
Bezbednost podataka na globalnom nivou sada čini sastavni deo bankarstva. Dosta radimo na informisanju i edukaciji korisnika o pretnjama koje se kriju iza deljenja sopstvenih bankarskih podataka na nebezbedan način. U prepoznavanju ovakvih pretnji veliku ulogu igra finansijska pismenost, kako mladih tako i odraslih, koja doprinosi tome da klijenti koriste digitalne usluge, ali odgovorno. Upravo zato, kontinuirano radimo na edukaciji kako bismo dostigli procenat finansijske pismenosti stanovništva razvijenih zemalja.
Ima li Srbija startape i inovatore u oblasti digitalizacije bankarskih usluga? Da li postoji interesovanje domaćeg znanja da u ovoj oblasti kreira inovacije?
U Srbiji se beleži značajno povećanje broja startapa, za 20 do 30 odsto svake godine u odnosu na prethodnu, dok je broj finteka i dalje mali, prvenstveno zbog specifičnih regulativa i procedura u ovom sektoru. Ipak, vidljiv je potencijal za unapređenje, kao i to da postoji želja da se situacija promeni. Jako je važno da same banke prepoznaju da su im u određenim segmentima poslovanja potrebna nova, inovativna rešenja koja može da ponudi upravo ekosistem startapa.
Šta će biti sledeća velika stvar u digitalizaciji bankarskih usluga u Srbiji?
Kod onih banaka koje su prihvatile promenu poslovnog modela, prilika za primenu AI u svim oblicima je neuporediva. Ove tehnologije neće promeniti osnove onoga što bankarstvo radi, ali će dramatično transformisati skoro svaki aspekt njegovog funkcionisanja. Većina banaka je savladala digitalno korisničko iskustvo, sa jakim fokusom na uslugu, ali sa sve manje direktnog kontakta sa ljudima koji rade u banci. Banke mogu da koriste svoja ogromna skladišta podataka o potrošačima zajedno sa AI da bi prevazišle osnovnu demografsku segmentaciju i tretirale svakog klijenta kao pojedinca. Krajnji cilj je da se kroz digitalne kanale ponudi isto autentično, lično iskustvo koje su banke uvek pružale u filijalama.
Upravo tu vidim sledeću veliku priliku, sinergiju veštačke inteligencije sa kontakt centrom i digitalnim uslugama, koja će dovesti do značajnih promena u domaćem bankarstvu. Iako mi već u određenoj meri koristimo veštačku inteligenciju na ovaj način, postoji mnogo prostora za unapređenje.
Na primer, na razvijenim zapadnim tržištima, kao što je SAD, već postoje i primenjuju se rešenja koja su toliko intuitivna i uverljiva, da niste svesni da razgovarate sa aplikacijom, već ste ubeđeni da je reč o osobi koja govori savršen engleski.
Veliku ulogu odigraće i personalizacija usluga bazirana na podacima, čime će biti omogućeno jedinstveno bankarsko iskustva za sve korisnike, u skladu sa njihovim potrebama i preferencijama, a zasnovano na korisničkim navikama. Ovo zahteva od banaka da budu intuitivnije, da uvedu personalizaciju, da budu vođene podacima i da predvide svoje potrebe. Biće bitan način kako se koristi AI i ko je koristi, ko upravlja, a ne da li se koristi, jer upotreba je neminovna.