Naš cilj je da budemo vodeća digitalna banka u Srbiji
Korisnici bankarskih usluga sve više zahtevaju samostalnost u radu, bez obaveze odlaska u ekspozituru. Tendencije idu ka tome da će ekspozitura ostati dominantan kanal za nešto kompleksnije bankarske proizvode, kao i mesto gde će klijenti pretežno vršiti konsultacije sa bankarskim službenikom. Tome pogoduje i sve veći broj samouslužnih uređaja koji su sve zastupljeniji u našim ekspoziturama. Svakako, ovome je prethodila i digitalizacija tzv. pozadinskih servisa unutar banke. Iako ovaj proces nije vidljiv korisniku, on u velikoj meri utiče na njegovo iskustvo u dodiru sa bankom. Naš pristup, u OTP banci „Digitalno tamo gde je klijent“ predstavlja dodatni izazov upravo za unapređenje procesa koji su do skoro dominantno funkcionisali po analognim principima. Klijenti od nas očekuju da im omogućimo uspostavljanje poslovnog odnosa sa bankom bez dolaska u ekspozituru, što podrazumeva otvaranje računa, apliciranje za gotovinski kredit, otvaranje štednog računa, kao i kupovinu polise osiguranja.
U tom smislu, OTP banka je pokrenula VKYC projekat, koji će omogućiti potencijalnim klijentima, bez dolaska u ekspozituru, u svega par minuta video razgovora sa agentom banke, postanu klijenti. Dovoljno je samo da kod sebe imaju lični dokument i mobilni uređaj ili računar sa kamerom i Internet konekcijom. Krajnji cilj je da im se omogući takav komfor da mogu da obave sve poslove sa bankom a da se nikada ne pojave u ekspozituri.
Sa druge strane, implementacija Cloud sertifikata će zaokružiti VKYC proces, s obzirom da će omogućiti zaključivanje ugovora o realizaciji bankarskih proizvoda na daljinu u skladu sa nedavnom izmenom regulative. Pored toga, „Digitalno tamo gde je klijent“ takođe znači da će korisnici i u ekspoziturama moći da potpišu sva dokumenta i ista dobiti na mail, čime OTP banka doprinosi i očuvanju životne sredine i smanjenju karbonskog otiska.
U skladu sa visokim standardom usluge, kome težimo, prepoznali smo potrebu za izmenom organizacije rada koja može da odgovori na dinamiku razvoja koju naši klijenti očekuju. U tom smislu, OTP banka primenjuje agilan način rada u okviru tima koji smo nazvali Digitalna fabrika, a čiji je primarni zadatak da osluškuje potrebe naših klijenata, kao i da unapređuje aplikacije i procese koji će im omogućiti da jednostavnije, brže i na intuitivan način dobiju rešenje koje očekuju od svoje banke.
Veliki smo pobornici pristupa da ’govorimo digitalnim običnim jezikom’, jer smatramo da digitalno treba da znači da se stvari završavaju na jednostavniji i brži način, bez nepotrebnih tehničkih termina.
Ovo je naročito važno u situaciji gde naša Digitalna fabrika proizvodi brojna unapređenja na mesečnom nivou, pa je pri tome značaj komunikacije još veći. Naš cilj je da od strane klijenata budemo prepoznati kao vodeća digitalna banka na tržištu Srbije i svi naši napori su upravo usmereni u tom pravcu.
Konstantno unapređenje kvaliteta usluga – od Dark mode do Saving Goals opcija
U OTP banci težimo konstantnom unapređenju kvaliteta usluge, bilo da se radi o funkcionalnosti Dark mode – preglednost ekrana u tamnom režimu, koji manje zamara vid, pa sve do mogućnosti da klijent upravlja svojim podacima kroz m-bank aplikaciju. Kada je reč o štednji, u planu nam je da uskoro pustimo i funkcionalnost Saving Goals, čija je namena upravo da pomogne korisnicima da, kroz redovno izdvajanje možda manjih sredstava, postave sebi cilj štednje i vremenom ga ostvare. Ova funkcionalnost predstavlja nastavak pristupa gde sami upravljaju svojim finansijama.